Nos últimos anos, vimos os comportamentos e o modo como vivemos serem transformados completamente. Pequenas ações do dia a dia, como ir ao supermercado por exemplo, foram substituídas por aplicações digitais. Fazer a compra do mês através do celular não é mais algo incomum, pelo contrário, é um facilitador e evita que as pessoas tenham que se deslocar de casa, enfrentar filas e aglomerações para comprar itens básicos. Agora, tudo está apenas a um clique de distância.
Com esse processo, o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, eles querem facilidade de navegação, rapidez de compra e atendimento de qualidade. A tecnologia tem um papel fundamental na percepção do cliente sobre a empresa, os grandes players do mercado provam que esse é o grande diferencial para facilitar as operações. Cada vez mais as inovações chegam em todos os segmentos e aqueles que estão atentos ao mercado, conseguem atender as demandar, oferecer os melhores benefícios e experiência para seus clientes.
No setor financeiro, empresas como o Paypal, que oferece pagamento on-line OneTouch apenas com um clique, a XP que facilitou o investimento na bolsa de valores através de aplicativo e o Nubank, banco digital que oferece uma operação completa sem a necessidade de um gerente de contas, revolucionaram a forma como as pessoas lidam com o dinheiro. Essas empresas oferecem mais do que transações financeiras e pagamento on-line, elas proporcionam segurança digital, informações completas sobre suas operações, atendimento rápido, chat, relacionamento virtual com os clientes, conforto e outras incontáveis vantagens que fazem seus clientes se sentirem parte do negócio e se tornarem leais à marca.
Muitos outros setores estão se transformando digitalmente, como entretenimento, varejo e alimentação – a Netflix, Mercado Livre e Ifood estão no mercado para comprovar essa mudança. O diferencial desses negócios é que eles entendem que a tecnologia move a experiência do cliente. Consequentemente, está ligada diretamente com o volume de vendas e faturamento do negócio. A tecnologia é um fator que interfere na percepção do cliente, por isso deve ser priorizada como principal ferramenta.
Através da análise e gerenciamento de dados, as empresas conseguem fazer com que cada cliente se sinta único, além de promover experiências personalizadas e oferecer as melhores ofertas de acordo com a jornada de compra. Sem a tecnologia, isso não seria possível. Um excelente exemplo, é a empresa de cosméticos Just For You, como o próprio nome indica, ela produz cremes de cabelos feitos unicamente para a necessidade da pessoa, através de informações coletadas por formulário virtual. É um processo simples e rápido que entrega valor para o usuário.
A inovação alinhada com as expectativas dos consumidores, será uma das grandes preocupações dos próximos anos para aumentar a receita de maneira geral, atrair novos clientes e vender mais para clientes da base. Uma pesquisa realizada pela Track.co startup (2021) mostra que 70,6% das empresas implementarão o setor de experiência do cliente em seus negócios ou ao menos devem contratar ferramentas para isso. Esse processo será uma via de mão dupla, ou seja, os clientes também deixarão de buscar apenas produtos e sim uma experiência. Uma pesquisa da Salesforce aponta que 67% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para ter experiências satisfatórias. Com mais serviços digitais, espera-se que até 2025 cada consumidor acrescente uma média de 2,5 novos serviços on-line em seu cotidiano, além de passar até 10 horas a mais por semana na internet.
Nesse cenário, como se destacar e melhorar a experiência do seu usuário?
Valorize a personalização
Oferecer uma experiência personalizada pode aumentar em até 23% a valorização de seus produtos, serviços e fidelizar clientes. Essas são algumas recompensas de ter processos personalizados, além de usar os dados a favor do seu negócio.
Comece pelo essencial
O que seus clientes procuram hoje? Velocidade, praticidade e atendimento prestativo? Foque nos principais pontos que os usuários buscam e priorize para melhorias. Porém, para acertar esses pontos, o investimento em tecnologia é fundamental.
Tenha Interação humana
Mesmo com as compras e processos digitais, a interação humana continua sendo um fator importante. Pesquisas apontam que 68% dos brasileiros e 75% dos consumidores globais esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados ou inteligências artificiais. Por isso, mesmo que seu atendimento seja automatizado, defina pontos de contato onde a interação humana é necessária.
Evite experiências ruins
Incidentes e problemas acontecem, porém no quesito experiência do cliente um erro pode levar o consumidor a não fazer compras com a empresa novamente. Praticamente um terço dos usuários que tiveram experiências ruins deixam de comprar o produto, mesmo que gostem da marca. Dessa forma, fique sempre atento à feedbacks e peça avaliação regularmente para seus clientes, com o intuito de sempre melhorar e evitar cometer erros de atendimento.
Tecnologia como facilitadora
Para melhorar a experiência dos seus clientes e oferecer rapidez, agilidade e atendimento de qualidade é importante contar com uma infraestrutura tecnológica que suporte sua operação. As ferramentas digitais são facilitadoras e um dos elementos centrais para criar uma estratégia eficaz e que prioriza seus clientes.
Prepare sua infraestrutura para atender as demandas do futuro! Nós, da Verhaw IT, estamos prontos para oferecer soluções de segurança, suporte técnico e infraestrutura de TI completa para sua empresa focar no que realmente é importante para o negócio: seus clientes.